Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Soporte HôlosERP​

Introducción

 Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) tiene como objetivo establecer los tiempos de respuesta y atención a las solicitudes de soporte, implementación, comercialización, administración y resolución de incidentes relacionados con el sistema HôlosERP®. El SLA garantiza un marco claro de actuación y responsabilidad entre el cliente y el proveedor del servicio, promoviendo una atención oportuna, eficiente y organizada para la continuidad operativa del ERP. Este documento describe las fases del proceso, las definiciones relevantes, los niveles de criticidad para priorizar incidentes, protocolos de comunicación y una matriz resumen para una interpretación ágil de los compromisos de atención. Los tiempos se aplican en horas hábiles (lunes a viernes, 9:00-19:00), salvo para incidentes críticos que incluyen cobertura extendida.

1. Objetivo

El presente SLA busca establecer un marco de colaboración entre el Cliente y el Proveedor de Soporte, asegurando que los servicios de soporte y atención a incidentes se brinden de manera eficiente, transparente y medible, con el propósito de maximizar el valor entregado al negocio. 

2. Principios de Colaboración

• Transparencia: Toda la información sobre tiempos de respuesta, avances y resultados será compartida con el cliente.
• Confianza: Se reconoce que pueden existir eventualidades; el enfoque estará en su pronta resolución y comunicación clara.
• Mejora Continua: Los indicadores de servicio serán evaluados periódicamente para identificar oportunidades de optimización.
• Responsabilidad Compartida: El cliente y el proveedor participan activamente en la gestión de incidentes y solicitudes.

3. Alcance

Incluye: Incidentes, solicitudes de servicio, consultas funcionales, aclaraciones comerciales y administrativas. Excluye: Proyectos de desarrollo, implementación, consultoría especializada de negocios y capacitaciones no incluidas en el acuerdo comercial.

4. Mesas de Atención

• Mesa de Ayuda: Es el primer y único punto de contacto. Recibe y registra la solicitud del cliente y clasifica si se trata de un requerimiento de soporte, implementación, capacitación, comercialización o administrativo.
• Atención de Primer Nivel (SLA1): Realiza la atención inicial del ticket, lo asigna con su respectiva prioridad, consulta la documentación, valida y confirma datos. De ser necesario, ejecuta pruebas y escala el ticket a un nivel superior. Es decir atiende y resuelve incidentes básicos.
• Atención de Segundo Nivel (SLA2): Clasifica si el requerimiento corresponde a un problema técnico, de núcleo (CORE) o de desarrollo, documenta las pruebas realizadas. Es decir, soluciona casos complejos no resueltos por el SLA1 o en su defecto escala al siguiente nivel.
• Atención de Tercer Nivel (SLA3): Diagnostica, diseña e implementa soluciones concluyentes.
• Atención Administrativa: Aclaraciones de dudas y solicitudes sobre: facturación, reportes, estado de cuenta, notas de crédito, saldo en servicios.
• Atención Comercial: Gestiona dudas y/o solicitudes referentes a: demostración, cotización, nuevo módulo, reportes, capacitaciones, horas de servicio.

5. Niveles de criticidad

Para priorizar las solicitudes, se definen cuatro niveles de criticidad basados en el impacto al negocio. Todo ticket sin excepción ingresa en nivel 0 (Planificable) a la Mesa de Ayuda, esta misma es la encargada de validar el tipo de Ticket para asignarlo a la mesa correspondiente, en caso de ser incidente de soporte, la Mesa de Atención de Primer Nivel (SLA1) asignará el nivel de criticidad al tomar y validar el ticket, considerando la descripción proporcionada por el cliente. Los tiempos de respuesta y resolución se ajustan proporcionalmente. Es importante mencionar que excluye fallas en los servicios de proveedores externos ajenos a Hum&Net, por ejemplo: fallas en internet, SAT, red local, etc. Estos tiempos dependen de la disposición del cliente.

"

Nivel de Criticidad	Descripción	Tiempo Mínimo de Resolución	Tiempo Máximo de Resolución Total	Horario de Cobertur
Alto(3)	Servicio inoperativo, fuera de línea o interrupción total del sistema que afecta operaciones esenciales (ej.: ERP fuera de línea.- Portal de ventas caído.- Interrupción general en toda la empresa	50 min	2 horas	24/7 (incluyendo fines de semana y festivos; activación vía canal de emergencia)
Medio (2)	El sistema funciona, pero un proceso esencial está bloqueado y frena la operación. Error que afecta a la mayoría de usuarios	50 min	4 horas	Horas hábiles.
Bajo(1)	El negocio sigue trabajando, pero con molestias o retrasos que afectan parcialmente. (ej.: Reportes tardan demasiado.- Fallo en módulo secundario.- Solo algunos usuarios presentan errores).	50 min	12 horas	Horas hábiles.
Planificable (0)	No afecta la operación. Son mejoras, consultas o solicitudes no urgentes (ej.:. Ajustes en reportes. Consultas generales de uso).	50 min	24 horas	Horas hábiles.

6. Diagrama de Flujo

7. Medición y Reportes Indicadores principales:

•  % de cumplimiento en tiempos de respuesta.
• Promedio de tiempo de resolución por nivel.
• Número de escalamientos entre niveles. 
• Reportes periódicos: Mensuales, compartidos con el cliente. 
• Revisión conjunta: Se realizan sesiones de seguimiento para discutir avances, problemas y oportunidades de mejora.

8. Protocolos de Comunicación

Para asegurar una interacción fluida y transparente durante los incidentes, se establecen los siguientes protocolos: 

• Canales de comunicación: Todas las interacciones se realizan principalmente vía Portal o al WhatsApp de Mesa de Ayuda. Para incidentes críticos, se incluirá comunicación telefónica o videollamada inmediata al contacto designado del cliente (ej.: Gerente TI).
• Frecuencia de actualizaciones: - Al cambiar de Mesa de Atención. - Cuando se pueda detectar, previamente, algún desfase en la fecha y hora comprometidas. - Al haber un desfase de entrega, se notifica cada avance de acuerdo al caso.
• Contenido de las actualizaciones: Cada comunicación incluirá el estado del ticket, acciones realizadas, próximos pasos y tiempo estimado de resolución. Se utilizarán plantillas estandarizadas para reportes.
• Contactos de emergencia: El cliente proporcionará los datos de un contacto prioritario. Para activación fuera de horas hábiles (solo críticos), usar el número de emergencia proporcionado por HôlosERP®.

9. Condiciones de suspensión de SLA

En caso de que un incidente o solicitud de servicio no pueda resolverse debido a la falta de disponibilidad del cliente, ausencia de información requerida o no participación en pruebas de validación, el cómputo de los tiempos de SLA se detendrá (“stop the clock”). El tiempo de atención se reanudará en el momento en que el cliente proporcione la información o disponibilidad requerida. Estos casos serán documentados en el sistema de tickets y no se contabilizarán como incumplimientos del SLA por parte del proveedor.

10. Revisión y Mejora Continua

El SLA será revisado cada 6 meses, considerando: 

1. Ajustar los plazos según métricas de desempeño reales. 
2. Incorporar feedback de los clientes. 
3. Optimizar procesos en función de nuevas necesidades tecnológicas o comerciales. 
4. Oportunidades de mejora en los procesos de soporte 

NOTA: Cualquier modificación será comunicada con 15 días de antelación y quedará sujeto a acuerdo mutuo. El objetivo es elevar la madurez del servicio de forma conjunta, más que sancionar incumplimientos puntuales.

11. Consideraciones Finales

Este SLA refleja el compromiso de HôlosERP® con la excelencia operativa y la satisfacción del cliente. Los tiempos establecidos garantizan una atención ágil y estructurada en todas las fases del servicio, desde la recepción inicial de tickets hasta la solución técnica definitiva. Nuestra prioridad es transformar desafíos operativos en soluciones estratégicas sostenibles, asegurando que su inversión en HôlosERP® genere máximo valor continuo.